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A barreira: máscara

Publicado em 14/09/2020

Qual é o impacto causado pela máscara de proteção facial na comunicação? Como o líder deve agir diante deste novo desafio para indivíduo e equipe?

 

Boa parte das organizações tem tratado a saúde mental como uma necessidade pungente e cada vez mais crítica. Isso porque o engajamento e a produtividade estão em um nível significativo de ameaça, em que seus trabalhadores precisam de ajuda para lidar com inúmeros fatores emocionais.

A ansiedade, o transtorno de estresse e o déficit de atenção são apenas alguns elementos presentes neste cenário de pandemia, que associou o retorno ao trabalho presencial (ou sua continuidade) à exigência de um novo recurso de proteção individual, a máscara.

Esse item pode parecer inofensivo em locais nos quais as pessoas já estão acostumadas com seu uso para controle de infecções, como Japão, Hong Kong, Taiwan, Cingapura, Tailândia e Coréia do Sul. No entanto, no caso do Brasil, por se tratar de uma nova prática, o sofrimento tende a aumentar.

O uso da máscara pode envolver uma série de aspectos subliminares, como o de estar doente ou de representar - mesmo contra a nossa vontade ­- uma ameaça à saúde do outro. Também pode ser sinônimo de afastamento físico e emocional, isolamento e solidão.

Em uma enquete realizada com os nossos seguidores de uma determinada rede social, 75% disseram que a máscara tem prejudicado a comunicação deles. Esse recurso de proteção interfere diretamente na comunicação, vez que dificulta a expressão facial e a leitura labial, além de abafar o som da voz. Tais empecilhos podem agravar quadros de insegurança, timidez, falta de controle e de cuidado com o indivíduo como ser social. Esse recurso de proteção também interfere diretamente na comunicação, vez que dificulta a expressão facial e a leitura labial, além de abafar o som da voz. Tais empecilhos podem agravar quadros de insegurança, timidez, falta de controle e de cuidado com o indivíduo como ser social.

Por esses motivos, alguns encaram o uso da máscara como um fator limitante – e não como um equipamento de proteção. Mas isso precisa ser superado.  É necessário encarar novas perspectivas e inovar.

ADAPTAÇÃO DA COMUNICAÇÃO: NA PRÁTICA

Um processo de comunicação claro e transparente sempre esteve relacionado à estratégia do negócio e à gestão de pessoas. Não dá para garantir alinhamento e resultado sem desenvolver essa competência que é o eixo integrador de todos os níveis da organização.

No cenário atual essa competência se tornou uma das fontes básicas para a liderança gerar motivação aos funcionários e garantir processos e entregas principalmente com a experiência do home office. O que o home office deixa como lição para a rotina dos profissionais?

I.  No início com o home office...

Com a modalidade virtual, experienciada pelo formato home office, nos vimos desafiados pela transição das conversas presenciais para o uso frequente da comunicação escrita por meio dos aplicativos de mensagens instantâneas e e-mails.

Na fala conseguimos captar estratégias como entonação, tom de voz e outros recursos que auxiliam no entendimento da mensagem naquele momento específico. Já na escrita não temos tantos recursos como na fala. Além de não acontecer no mesmo momento para os interlocutores, ela também pode ser interpretada pelo viés positivo ou negativo de quem lê a mensagem.

Por isso, a mensagem precisa ser muito bem pensada e estrategicamente formulada para reduzir equívocos quanto à interpretação, já que tem muita relação com a subjetividade de quem lê.

Um dos aprendizados que o home office nos permitiu foi perceber a importância dessa presença física para agilidade e integração em várias tomadas de decisões.

II. Retorno das atividades: a máscara na rotina de trabalho

Assim como o home office, as reuniões virtuais já eram realidade para algumas empresas antes da pandemia, porém se tornaram o principal formato para as interações em grupo. Mesmo com o retorno das atividades presenciais, por questão de segurança, ainda continuam ocorrendo e provavelmente continuarão.

Se já nos sentimos distantes por não estar fisicamente com a pessoa, agora, com as máscaras nas reuniões on-line (porque estamos na empresa e precisamos garantir a segurança de todos), percebemos um distanciamento ainda maior com quem falamos.

Por isso, um local com boa acústica e menos ruído e um microfone adequado que fique perto da boca podem ser estratégias para lidar com a dificuldade de entendimento que a máscara pode causar nessas reuniões.

  • Duas principais dificuldades...

1.         Respirar com a máscara é algo que não fazia parte do nosso cotidiano. Quando falamos, processo amplamente relacionado com o sistema respiratório, isso parece ser ainda mais desafiador. 

O que é um processo comum do dia a dia (falamos a todo momento) acaba nos exigindo mais força respiratória (para falarmos e sermos compreendido) e cognitiva (para compreender), o que pode gerar falta de ar, mais esforço e cansaço, somados a todos os outros estresses da rotina e das especificidades do momento.

2.         O fato é que o uso das máscaras deixa o entendimento das palavras mais difícil.

Sem a máscara, tínhamos o recurso da leitura labial que nos ajudava a compreender o que não ficava tão claro. Com a máscara, essa estratégia se torna impossível. Isso nos traz uma reflexão muito importante sobre o quanto a visualização do rosto, principalmente da boca, se faz necessária para o entendimento do conteúdo da mensagem. Ou seja, o processo de comunicação vai muito além do conteúdo da mensagem!

Muitas pessoas alegam ter falta de ar por conta de a máscara cobrir tanto a boca quanto o nariz. Como falta de ar é um sintoma também específico da Covid-19, isso pode gerar maior ansiedade ainda (até desespero!). O uso da máscara aumentou a sua ansiedade? Trocar as máscaras ao longo da rotina do trabalho ou optar por cores mais claras e modelos não tão apertados no rosto podem ser o início para você tentar passar por isso. Respire lentamente e tente se acalmar. Se a falta de ar permanecer, procure ajuda especializada.

Diante da reflexão sobre a máscara e os impedimentos que ela pode gerar (conscientes ou inconscientes), vale ainda pontuar que, quando um dos cinco sentidos está deficitário, os outros costumam ser otimizados. 

III. Algumas estratégias...

Já parou para pensar que o sorriso é um feedback?  Com a máscara não conseguimos captá-lo, por isso, fica mais difícil o entendimento do feedback do outro em relação ao que você fala.

Lembra da expressão: “o corpo fala”? Se a máscara esconde a boca, podemos procurar outros locais para colher o feedback do que expressamos!.Os olhos, as mãos e todo o movimento do corpo do seu interlocutor te enviam mensagens o tempo todo sobre o que você está falando, basta você começar a ampliar a sua percepção para esses locais.

Já movimentos com a cabeça (concordando ou discordando) podem dar maiores informações ao outro sobre o seu feedback em relação à conversa.

Para você que fala, olhar o seu interlocutor nos olhos e tentar utilizar outras partes do corpo para se comunicar, por exemplo as mãos, podem ser algumas estratégias relevantes nesse contexto.

Perguntamos aos seguidores das nossas redes sociais quais estratégias utilizavam para se comunicarem com a máscara. Falar devagar, aumentar o tom de voz, tirar a máscara e repetir o conteúdo da mensagem foram as mais destacadas.

Muitas pessoas tentam falar mais alto para ajudar o interlocutor na compreensão, o que pode desgastar a voz e até a troca em si. O que será importante é você sinalizar que está falando alto por conta da máscara e deixar claro ao seu interlocutor que, caso ele tenha alguma dúvida, se sinta aberto para compartilhar, contribuindo assim para o processo acontecer de forma mais natural possível.

Repetir o que se fala tem sido comum para ajudar na compreensão do interlocutor. Por isso, resiliência será sempre o ponto chave nesse processo, assim como falar mais pausadamente e ser verdadeiro caso não tenha compreendido a mensagem.

Por que é difícil entender alguém com uma máscara? Karen Mares (2020) destaca três estratégias muito interessantes que podem contribuir para a sua comunicação com máscara:

  1. Repita para a pessoa o que você acha que ela disse, caso tenha ouvido mal. A pessoa dirá se você está correto;
  2. Se a pessoa disser algo que você não ouviu, peça-lhe que reformule a afirmação com mais dados sobre o contexto ou com outras palavras mais fáceis de entendimento. Por exemplo: alguém ao telefone lhe pergunta: "Queria conhecer melhor os serviços da sua empresa”. Como você não entendeu, peça a ele(a) para reformular. Ele(a) responde: “O meu colega me indicou a sua empresa. Vocês trabalham com o serviço X?”. Se o falante reformular sua declaração, dando mais contexto, você terá uma melhor chance de entendê-lo. Essa estratégia também é válida quando você for o falante!
  3. Veja se é possível pedir a informação por escrito por meio de um e-mail ou mensagem via aplicativo.

O primordial é entender que tanto você quanto o outro (colega, equipe, par, líder, fornecedor, cliente...) estão em processo de adaptação da comunicação. Por isso, a irritabilidade pode ser comum por conta das dificuldades de compreensão. A nossa dica é: seja resiliente consigo e com o outro.

IV. Como se comportar quando alguém não quer usar máscara?

E quando o cliente, colega de trabalho, líder ou fornecedor não quer usar a máscara ou a tira no meio de uma interação. Como proceder?

  • Pergunte a pessoa se ela se incomoda de usar a máscara para segurança dela principalmente;
  • Tente manter um distanciamento seguro caso você não tenha liberdade para pedir que ele(a) coloque a máscara;
  • Deixe aberto todos os locais para a ventilação do ar onde acontecerá a conversa/interação. Caso não seja possível, convide a pessoa para conversarem em um local mais arejado;

Se você já sabe que a compreensão do que o outro fala fica mais difícil com a máscara, mergulhe na interação! O momento é ainda mais propício para desenvolver a sua escuta ativa, ou seja, evite distrações e mantenha o seu foco no conteúdo da conversa, nas expressões faciais e nos movimentos do corpo do seu interlocutor. Seja aberto para as eventualidades que podem acontecer e transparente quando estiver com dificuldades de compreensão.

Atenção plena e muita paciência são estratégias interessantes para você continuar desenvolvendo o seu processo de comunicação de maneira eficiente.

O processo de adaptação tende a ser mais desafiador no início. No caso das máscaras, não estávamos habituados a utilizá-las na nossa rotina ou apenas em reduzidos intervalos de tempo no início da pandemia. Com o retorno das atividades presenciais, é necessário frisar que o uso é obrigatório já que garante a nossa segurança e de quem estamos nos comunicando.

Reflexões para a liderança

Uma das primícias básicas da liderança é a comunicação assertiva, algo que envolve frequência, objetividade, particularidade e transparência. Em relação ao último aspecto, a máscara pode trazer prejuízos, já que as expressões faciais podem ser veladas.

Assim, é recomendável que os líderes considerem a possibilidade de ter um espaço em que as pessoas se sintam confortáveis para se expressar. Aliás, o envolvimento dos líderes, no que diz respeito ao que as pessoas pensam (ou criticam), fornece ingredientes de engajamento e de melhores desempenhos.

Não se trata, porém, de uma apologia ao noticiário sem qualquer relevância. Está mais relacionado a estabelecer um canal de confiança, em que os diálogos possam render frutos e ganhos para todos os lados.

As pessoas precisam poder dizer a verdade, ainda que incomode inicialmente. Afinal, quando os profissionais trazem informações, escutam ou repassam, a tendência é que as situações de crise e/ou de estresse sejam melhor resolvidas.

Para um líder, olhar para os sapatos dos outros ou para o visual diferente da máscara, evitando o contato visual e a oportunidade de exercer a comunicação, pode ser uma escolha bem limitada (para não dizer triste), vez que seu papel é servir de exemplo e inspiração.  

Em condições normais, o processo de comunicação já é complexo.  No atual cenário, onde a conjuntura é dramática, com mudanças diárias nos modelos de trabalho, a situação requer ainda mais atenção. Então, vale reunir-se com maior frequência, considerar o tempo de fala e escuta de cada um e estabelecer outros pontos de contato para a comunicação, a exemplo de conversas informais.

O adoecimento causado pela baixa interação que o uso da máscara pode trazer é algo que as novas gerações não estão dispostas. As organizações precisarão se adequar para que o engajamento seja genuíno e sustentável, promovendo o falar e o escutar.

Para você refletir...

  • Você se sentiu mais na sua zona de conforto ou com mais dificuldade em expor as suas ideias com o uso da máscara?
  • Você, líder ou empresário, tem sentido os colaboradores ou equipes mais calados ou menos dispostos a contribuir?

Se a resposta foi sim para essas perguntas, é um sinal para parar e pensar estratégias de como reverter essas situações! Afinal, agora é a hora de somar forças e perspectivas diferentes para lidar com o cenário e todos têm algo a agregar.

Se está pouco falante, isolado das interações, com falta de fôlego, sufocado, sem ânimo para conversar ou mais introspectivo, está na hora de apostar em uma nova estratégia. Pode ser algo simples como começar a escrever ou estabelecer pontos de encontro em que a fala seja o pilar principal. É essencial construir novos percursos para a mente de forma a superar limitações e dar mais vazão à voz.

Superar percepções

Ao considerar o uso da máscara como um fator essencial de proteção, será necessário avaliar os impactos causados na comunicação, bem como as consequências emocionais para o indivíduo e equipe. Ambiente de trabalho é local para expressar as emoções?

Neste contexto, farão mais sentido as organizações que trabalham na capacitação dos profissionais nas suas diversas interações com o uso da máscara para o não impedimento de trocas integradas e participações contínuas e saudáveis. Líderes que estabeleçam uma escuta ativa podem trazer novas soluções.

O líder tem um papel fundamental, pois é quem vai promover o não emudecimento de sua equipe, ou seja, de indivíduos que estejam colocando na posição de isolados (físico e emocionalmente) nas suas comunicações e interações, evitando, assim, que os impactos em suas metas e resultados não sejam desastrosos a longo prazo.Palavras como “amordaçado(a), preso, sufocado(a), sem ar” foram utilizadas pelos nossos seguidores, por meio de uma enquete no Instagram, para revelarem como se sentem com o uso da máscara. Isso é um ponto de atenção para a liderança.

A barreira física da máscara pode trazer uma sutileza no estilo de liderança pela imposição ante a fala bloqueada. Talvez, para muitos, essa dificuldade de comunicação pode ser um prêmio por estabelecer sobre o outro uma autoridade ou imposição do seu poder.

Em sintonia com a condição do indivíduo de medo e falta de controle trazida pela pandemia, esse emudecer pode parecer, em um dado momento, natural e pouco percebido, vez que este calar-se pode trazer sensação de obediência e estabilidade bem ao estilo de “manda quem pode, obedece quem tem juízo”.

Porém, cabe ao líder superar este problema de comunicação. A escuta ativa precisa ultrapassar o conceito de proteção e curiosidade, fazendo com que o indivíduo perceba que sua voz deve romper a barreira, atraindo uma interação.

É fundamental promover o aumento e a melhora na qualidade dos processos de comunicação, revisitando a individualidade e o coletivo; os propósitos e os compromissos; para que o bem-estar emocional seja mais uma vantagem competitiva dentro da organização.

É importante destacar os impactos que a barreira máscara pode causar nas interações. Cabe a liderança considerar essa nova realidade ampliando o seu olhar para o que acaba se tornando comum e adaptando a sua comunicação para continuar garantindo o seu papel principal: inspirar.